El fracaso de la implementación del CRM: Un problema de estrategia, no de software
En el sector industrial, la complejidad de las ventas (ciclos largos, decisores múltiples, producto técnico) exige una sistemática rigurosa. A menudo, las empresas invierten en un CRM (como Dynamics, Hubspot o Zoho) esperando una solución mágica, pero, según nuestra experiencia, el proceso fracasa. ¿La razón? El CRM es tratado como una herramienta de IT, no como un cambio total de paradigma y cultura.
En la situación detectada en numerosos clientes, la información no está compartida entre los KAMs y no existe un proceso estándar para la identificación de nuevo negocio.
El enfoque de Onura: Profesionalización y Metodología Allbound
La propuesta de Onura, tal como se ha implementado ya en más de 40 proyectos en nuestros 20 años de andadura, comienza con la profesionalización del proceso de ventas. El primer paso es comprender y analizar intensamente el proyecto, el producto y las personas involucradas. Este no es un ejercicio teórico, sino práctico para definir:
- Objetivos y Resultados Esperados (KPIs): Es clave responder: ¿Qué queremos? ¿Cómo lo conseguimos? ¿Para qué deseamos esta información?
Se definen KPIs que miden la Productividad/Rentabilidad (Ingresos vs. Coste de operación), la Eficacia de ventas (Porcentaje de ganados) y la Eficiencia de ventas (Duración del ciclo de ventas).
- Proceso de Ventas Homogéneo: Se definen las etapas de venta, las actividades, los materiales y las acciones que se deben llevar a cabo. Esto facilita el trabajo del comercial, que sabe exactamente lo que tiene que hacer (creación de secuencias de actividades).
- Segmentación y Priorización: Se analiza la cartera ABC de clientes por facturación y rentabilidad para asegurar que el CRM enfoca el trabajo en clientes rentables y de alto valor potencial.
El CRM como eje de la Inercia Comercial
Una vez definida la estrategia, el CRM se convierte en la herramienta esencial para la gestión, trazabilidad y seguimiento de actividad. Permite coordinar las acciones, trackear las comunicaciones y medir los resultados.
Para el equipo directivo, se crean paneles e informes (SALES ANALYTICS) que dan una foto global de la actividad y resultados. Para el comercial, se garantiza el acceso a todos los materiales y documentación (Business Cases, fichas de producto) sin salir de la herramienta.
Finalmente, la implementación exige la Gestión de la Transición y la Formación. Nuestro enfoque es que el equipo entienda que el CRM facilita y automatiza el trabajo para alcanzar las metas. Los consultores de Onura, con más de 15 a 20 años de experiencia en uso e implantación de CRM), aseguramos que el conocimiento y el modo de trabajar se queda en la casa del cliente (Motor en Marcha), garantizando la adopción y el crecimiento sostenido.
¿Qué pasa si no se implementa correctamente?
La falta de control puede llevar a inconsistencias en la calidad del servicio y un aumento de costos. Al utilizar un sistema estructurado como el de Onura, nos aseguramos la alineación entre la estrategia digital, el marketing y las ventas.
